A. METODE SERVQUAL
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu:
- Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa.
- Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.
Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert, yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk sangat tidak setuju.
Dari table-tabel diatas dapat dilihat keterangan untuk masing-masing nilai dalam skala Likert untuk bagian ekspektasi dan persepsi. Keterangan ini berfungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap skala yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL).
Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):
Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Adapun kriteria kelima dimensi kualitas dari model SERVQUAL tersebut adalah:
- Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi
- Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
- Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu
- Assurance (termasuk competence, curtecy, credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman
- Emphaty (termasuk accessability, communication, dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. METODE WEBQUAL
Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD).
Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :
- Information Quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
- Service Interaction Quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
- Usability adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.
Webqual dapat digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal perusahaan (intranet) maupun website eksternal. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).
Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).
Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah.
Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000).
Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.
Metode Pengukuran Kualitas Web
Metode pengukuran kualitas web dengan analisis tren pengunjung situs telah banyak dilakukan seperti pada penelitian kualitas web perbankan di Spanyol yang salah satu variabelnya menggunakan variabel accessibility(Miranda et al, 2006), penelitian kualitas web perbankan di Thailand yang salah satu variabelnya menggunakan variabel durability (Panan et al, 2005),
Berbeda dengan penelitian kualitas jasa dengan model webqual. Webqual merupakan salah satu alat diantara beberapa metode sebelumnya, webqual mengukur kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi, kepercayaan, waktu respon, desain intuiiveness, daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi, proses bisnis dan substitutability. Kualitas pelayanan berbelanja onlineakan tercapai bila didalamnya terdapat 7 dimensi e-serqual yang terdiri dari reliabilitas, efisiensi, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak. Dimensi-dimensi kualitas jasa online dalam metodewebqual atau e-serqual meliputi (Tjiptono, dkk, 2004) :
1. Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan website tersebut dengan seminimal mungkin.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5. Daya tanggap (responsiviness), merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.
7. Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan mesin).
Model e-serqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai atau melebihi standar maka persepsi atas kualitas keseluruhan akan positif dan sebaliknya, dengan kata lain model serqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service)dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Tjiptono, dkk, 2004).
Metode pengukuran kualitas web yang sejalan dengan model e-serqual adalah EWAM. Metode ini merupakan alat evaluasi yang khusus diciptakan untuk penilaian aplikasi e-Commerce, juga bahwa salah satu metode evaluasi tertua dari jenisnya. EWAM telah direvisi dan diperbaiki selama bertahun-tahun, dibangun dan dikembangkan di University of St Gallen. Swiss dan mengintegrasikan temuan dariTechnology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Reasoned Action(TRA). Hal ini mendefinisikan sebuah grid evaluasi termasuk seperangkat kriteria untuk menilai kualitas dan keberhasilan penerapane-Commerce. EWAM tersusun dalam kategori: (1) market focus(external visibility); (2) subjective (persepsi kualitas pelanggan); dan (3)atribute specific. Kombinasi EWAM dengan kategori-kategoriUsefulness, Ease of Use, dan Trust diperlihatkan pada Gambar 2.1. Dimensi sektor “1,2, …n” mengilustrasikan perluasan dari EWAM dengan profil-profil sektor dan mempertimbangkan perbedaan kriteria individual yang penting di dalam sektor-sektor ini (Schubert, 2003).
Model EWAM mengevaluasi setiap situs web berdasarkan persepsi responden dengan membandingkan salah satu situs web sejenis yang dianggap memiliki skor tertinggi sebagai default (ditetapkan). Gap akan ditemukan dari hasil perbandingan, dan rekomendasi diperlukan untuk memperbaiki situs web dengan kinerja yang dinilai kurang baik.
Berbeda dengan pengukuran Webometric, model ini hanya menekankan pada publikasi secara elektronik melalui Website, baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Adapun kriteria yang digunakan untuk mengukur peringkat Webometric adalah Size, Visibility, Rich file, dan Scholar(Suyatno, 2009). Penjabarannya sebagai berikut.
1. Size (S) atau Ukuran Website, yaitu jumlah halaman yang terindek oleh empat mesin pencari utama yaitu : Google, Yahoo, Live Search dan Exalead. Perolehan score sebesar 20% dari total traffic kunjungan.
2. Visibility (V) atau Ketertampakan Website, yaitu: jumlah keseluruhan tautan ekternal yang unik dan terdeteksi oleh Google search, Yahoo Search, Live Search and Exalead. Perolehan score sebesar 50% dari total traffic kunjungan.
3. Rich Files (R) atau Banyaknya Dokumen, yaitu: banyaknya file yang terdeteksi, khususnya file yang memiliki tingkat relevansi terhadap aktivitas akademik dan publikasi ilmiah, dalam bentuk: Adobe Acrobat (.pdf ), Adobe PostScript (.ps), Microsoft Word (.doc) dan Microsoft Powerpoint (.ppt). Perolehan score sebesar 15% dari total traffic kunjungan.
4. Scholar (Sc) atau Kepakaran, yaitu: paper atau karya ilmiah dan kutipan-kutipan yang ditemukan dalam Google Scholar. Perolehan score sebesar 15% dari total traffic kunjungan.
Daftar pustaka :
- http://www.ittelkom.ac.id/
- nustaffsite.gunadarma.ac.id
- http://catur.dosen.akprind.ac.id/2010/09/01/mengukur-kualitas-website-dan-layanan-ti/
- http://pengertiandancontoh.blogspot.com/2013/06/metode-pengukuran-kualitas-web.html